Surveillez et optimisez votre e-réputation (2/2)

[Ci-dessous la suite et fin d'un billet précédent : Surveillez et optimisez votre e-réputation (1/2)]

2. Adaptez, anticipez
La plupart des organisations à but commercial ont bien compris que leur réputation est en jeu, particulièrement sur le web. Elles ont ainsi rapidement mis en place des cellules de veille online sur les produits ou les services qu'elles développent. Ainsi peuvent-elles être informées rapidement sur l'avis de leurs clients, de leurs consommateurs (contents et mécontents). Ensuite (c'est là où tout reste à faire...), charge à elles de réagir en communiquant, en adaptant les produits ou services...

Cette recette théorique est évidemment applicable au monde des ONG. Alors qu'aujourd'hui encore le puritanisme anglo-saxon et la fausse pudeur latine retient encore les mécontents et autres insatisfaits chroniques de critiquer - voire baver - à tort ou à raison sur les ONG, demain sera fait d'une nouvelle génération d'internautes qui n'hésiteront plus à prendre souris et clavier pour exprimer le fond de leur pensée. Et nous sommes déjà demain, j'en suis persuadé.

Place au dialogue.
Avant de brandir le texte du décret d'application du droit de réponse sur le web, fraichement sorti au JO, et d'exercer celui-ci face à une attaque, pensez à dialoguer. La plupart des sites ou des blogs le permettent (contact webmaster, contacter l'auteur, répondre à ce message...). Au pire contactez l'hébergeur. Mieux vaut essayer d'entamer le dialogue avec l'auteur de l'article qui vous déplait. Certains blogueurs en sont même ravis, car bien souvent, un des objectifs du blog est de proposer des sujets polémiques ou sujets à discussion.

D'autre part, pensez à adapter les contenus de votre/vos site(s) en fonction de cette e-réputation. On vous reproche sur un forum de ne pas dire ce que vous faites dans tel secteur ? Publiez d'une part une réponse directe à ce message et un article sur le sujet, avec reprise en home page sur votre site. C'est aussi ça, la transparence.

On se fait passer pour vous dans des e-mailings ? Publiez un communiqué en ligne. C'est apparemment ce dont a été victime récemment la Fondation de France. Réaction des plus sages et très "pro" : la publication d'un encadré sur son site (cliquez sur la photo ci-contre).

Autre exemple - actualité oblige - : la confusion règne au sein des associations liées à l'adoption, suite à l'Affaire de l'Arche de Zoé (Grrr...). Certaines de ces associations concernées ont ainsi commencé à communiquer sur le sujet par mail ou sur leur site, histoire de clarifier la situation et éviter les amalgames. Sage décision que d'agir vite.

A la longueur du sujet (ainsi ai-je décidé d'en faire 2 billets...), vous pouvez vous rendre compte de la charge de travail que nécessite la gestion de sa e-réputation. Même si on peut coupler cette lourde tâche à l'analyse d'audience ou à la veille concurrentielle, il n'empêche qu'il faut du temps. D'autant plus qu'il s'agit là d'une analyse plus qualitative que quantitative. C'est pour cette raison que des sociétés existent pour faire ce job pour vous, telles que Digimind, Scanblog ou Hington Klarsey.

Pour conclure...
Sur le web, l'info circule vite. Très vite. Il faut donc agir vite. Très vite. Encore plus vite. Un incendie est plus facilement maîtrisable au départ du feu (dicton perso - à méditer). Deuxième point, l'info est souvent rémanente. C'est-à-dire que le web capitalise, thésaurise une bonne part des informations publiées depuis la naissance du web. Un article qui vous entache aujourd'hui continuera à le faire pendant longtemps, tant qu'il est référencé et en ligne.

Enfin, gardez à l'esprit que nous - ONG - n'avons rien à vendre. Ni produits (ou si peu), ni services. La relation que nous construisons avec nos sympathisants, nos donateurs, nos publics... est principalement basée sur la confiance. Et sans confiance, pas de relation possible. Or, auriez-vous confiance en une ONG qui n'a pas bonne e-réputation ?

[Addendum du 30 nov.2007] Voilà un bel article sur le sujet, qui vient de sortir sur TechCrunch. A ne pas louper pour être complet sur le sujet : "Réputation en ligne : c'est parti !"


> Digimind
> Scanblog
> Hington Klarsey - Gestion et protection de votre web-réputation
> Article du JDN sur le sujet
> Décret sur le droit de réponse sur le web (JO/LCEN)